T-Mobile Compleet / Vervangservice
Hoewel ik dit blog eigenlijk niet echt meer gebruik en dus een beetje uit laat sterven, vandaag toch eens een posting over de vrienden van T-Mobile.
Sinds enige tijd heb ik een probleempje met mijn iPhone 5, via abonnementsverlenging bij T-Mobile verkregen. Als ik het hardwarematige aan/uit knopje van het geluid aan de zijkant naar 'uit' schuif, denkt de telefoon toch regelmatig dat deze weer 'aan' is, wat je merkt doordat er een belletje in beeld komt en de telefoon even kort trilt.
Dit is nog al irritant, derhalve vroeg ik laatst via T-Mobile webcare of dit probleem opgelost kon worden. Men gaf toen aan dat een reset wellicht zou helpen, en zo niet, dat het toestel onder garantie gerepareerd zou kunnen worden.
Na dit probleem nog even aan te hebben gekeken, besloot ik T-Mobile toch te vragen dit probleem op te lossen door een reparatie te starten.
Gezien ik echter al jaren T-Mobile Compleet inclusief T-Mobile Vervangservice heb, zou dit betekenen dat T-Mobile binnen 4 uur het toestel omruilt voor een ander exemplaar, zodat ik tijdens de reparatie niet zonder toestel zit.
Erg prettig dus en een prettige service die tot op heden inclusief was in mijn zakelijke T-Mobile abonnementen.
Na contact met de webcare bleek echter, dat T-Mobile Compleet in combinatie met mijn iSmart abonnement, niet meer gratis is en derhalve 3 euro per maand kost. Dit bedrag is inclusief toestelverzekering, dus eigenlijk vind ik het niet zo'n probleem dit bedrag te betalen, echter vind ik het wel erg vreemd dat mij dit niet gecommuniceerd is, zeker gezien ik er vanuit heb kunnen gaan dat ik deze (kostenloze) dienst al lange tijd afneem, gezien dit op de facturen staat.
De Webcare medewerker gaf vervolgens aan dat dit inderdaad fout is gegaan bij T-Mobile en dat hij/zij als compensatie mij de T-Mobile Compleet optie, voor 3 maanden, kosteloos kon aanbieden. Netjes geregeld, zeg ik dan!
Gezien de wachttijd van 48 uur voor verwerking van het toestel zou ik 48 uur later de T-Mobile Zakelijk Servicedesk kunnen bellen om het toestel alsnog in reparatie te zetten. Zo gezegd, zo gedaan. Iets wat me een zeer ongelukkige 15 minuten heeft gekost:
De medewerker telefonisch mijn verhaal uitgelegd. Aangegeven dat ik door de Webcare opnieuw Compleet heb laten activeren omdat T-Mobile dit niet had gedaan bij verlenging van het contract, terwijl het wel op mijn facturen staat. (Ik mag er toch vanuit gaan dat wat ze factureren, dat ze dit leveren?).
Na even nazoeken van de medewerker legde hij uit dat de wachttijd bij de externe verzekeraar, waar T-Mobile dit heeft ondergebracht (PA), 30 dagen betreft en dat ik dus nog minimaal 30 dagen zou moeten wachten tot het toestel kon worden ingenomen.
Nogmaals, nu met iets minder geduld, deze medewerker uitgelegd dat het hier om een T-Mobile fout ging, dat de T-Mobile Webcare hun excuses hadden aangeboden dat er inderdaad geen Compleet meer actief was, terwijl de factuur zegt van wel, nogmaals uitgelegd dat ik een probleem heb met een toestel wat zou moeten worden opgelost. Conclusie van desbetreffende medewerker? Dat ik het fout zag dat het om een fout van T-Mobile ging, want ik zou bij verlenging niet hebben nagevraagd of T-Mobile Compleet inderdaad nog wel werd geleverd bij een iSmart abonnement.
Hierop (enigszins kokend van woede) nogmaals aan de medewerker uitgelegd dat mijn factuur zegt dat ik deze dienst afneem en dat ik er dus vanuit zou kunnen gaan dat T-Mobile mij dit levert en dat als ik e.e.a. niet meer op de factuur had zien staan na verlenging van het abonnement, ik echt zelf wel contact had opgenomen omdat ik deze dienst als ondernemer nu graag wil afnemen. (Koopsignaal, anyone?).
De medewerker was het niet met mij eens en vroeg zich af of ik inderdaad wel kon stellen dat dit T-Mobile hun fout was (toen ik, inmiddels zeer geïrriteerd, vroeg hoe we dit gingen oplossen). Aan de medewerker heb ik vervolgens gevraagd de factuur er bij te pakken omdat voor mij de factuur hierin leidend is. Voor T-Mobile was echter hun systeem leidend en niet mijn factuur. (Persoonlijk vind ik dat mijn systeem leidend is, daar staat ook dat mijn abonnementskosten maar 50% zijn van wat T-Mobile factureert. Kom op zeg...) Ook kon vanwege een storing de factuur niet worden opgevraagd, maar een andere mening zou dit toch niet opleveren. Na bijna 15 minuten heb ik de discussie maar gestopt en na vriendelijk groeten opgehangen.
Bovenstaand verhaal heb ik, zij het in kortere vorm, ook aan de Webcare teruggestuurd. Deze gaf aan dat ze het vervelend vinden dat e.e.a. zo is gelopen (standaardcommunicatie?) en dat ze naar een oplossing gingen zoeken. Zeer pro-actief van de T-Mobile Zakelijk Webcare, dacht ik op dat moment nog. Ik gevraagd hoe ik de afdeling klachtafhandeling kan bereiken, maar beter nog, na een paar uur netjes een Direct Message op Twitter: Je bent aangemeld bij ACE verzekeringen, je hebt geen 30 dagen wachttijd en vrijdag a.s. (vandaag dus) kun je ACE bellen om het toestel in reparatie te laten nemen.
Zo gezegd zo gedaan!
..
ACE verzekeringen gesproken op vrijdagmiddag. Ja meneer, wij kunnen eventueel innemen, maar u heeft dan een eigen risico. Eigen risico?? Dus ik vraag eerst maar eens of ze uberhaupt het T-Mobile Compleet product kennen en mijn gegevens in de database hebben. Polisnummer? Heb ik niet ontvangen. Telefoonnummer kan ik u wel geven. Meneer, u staat niet in het systeem, ik kan u niet helpen.
Natuurlijk, ik stuur T-Mobile Zakelijk Webcare weer een berichtje, want ik was sowieso gevraagd even te laten weten of het gelukt was. Reactie: Excuus, wij hebben foute informatie gestuurd, pas bij abonnementen afgesloten na 13 januari loopt de verzekering via ACE. Echter zie ik op uw nummer helemaal geen actieve verzekering, deze kan ik wel voor 3 euro per maand activeren. U kunt dan binnen 48 uur gebruik maken van deze dienst.
AAAAAAAAAAAARGHHHHHHHHH!!! T-Mobile, kom op! Ik ben al een week bezig om mijn toestel in reparatie te krijgen. Hoe was dit gelopen als ik van Vervangservice was uit gegaan en m'n telefoon echt helemaal kapot was gegaan?
Nu nogmaals Webcare uitgelegd hoe het zit en gevraagd naar de afdeling klachtafhandeling.
Misschien moet je wel Youp van 't Hek heten om dit opgelost te krijgen :(

















